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      员工风采

      金融销售关键在于客户感受

      发布时间:2022-09-29 04:02:45 来源:安博电竞官网 作者:安博电竞入口 阅读 5

        监管对于财富管理领域的大V进行监管,所有非持牌的基金组合,类投顾业务都严格的执行监管要求,证券导流开户也全面自查。一时间曾经在网络上“指点江山”的大V纷纷寻求转型或加盟牌照机构,或开始撤下组合转型。

        但是在喧嚣之后,可能也要思考,为什么大V可以影响如此多的粉丝,究竟做对了哪些事情,这些事情可以让客户建立信任。

        第一,就是接地气的语言。相对比较经过合规审核的语言,大V是用用户能够听得懂的声音来诠释证券市场,这让动辄讲“基准”、“偏好”、“贝塔”的专业机构显得曲高和寡。

        第二,机制下的勤奋。由于体制的原因,专业机构的从业者在获客动力上是不如个人的。不否认现在很多机构内卷也很勤奋,但是相对于大V的勤奋,还是有距离。你看支付宝直播到夜间凌晨周末,基本上都是大V在出镜。这种对于粉丝的“饥饿感”,是体制内不容易感受到的。

        第三,投研和销售一体化。财经大V是把专业性和销售的意识集于一个IP上面,而在很多机构,专业和销售是分开的。虽然这里面有术业有专攻的意义,但是无形中增加了客户的认知链路,这对于线下可能更有效,但是对线上却是效率的流失。

        这三点如果从客户的视角出发,那么财经大V可以用听得懂的语言,高频(勤奋)的触达客户,直接传递专业的内容,这等于优质的客户感受。客户接受度提升则建立信任实现成交。所以对于客户感受度是零售金融要提升的一个要务,是“以客户为中心”的落地第一步。

        这句话没有问题,但是金融产品的差异度第一没有那么明显的分化,第二,选择产品的能力需要长期的观察。在这两个背景之下,客户对于产品的容忍度是和服务成正比的。我再说一个不太恰当的例子:

        诺亚这个公司现在应该在三方财富领域做到比较头部的位置,但是诺亚快速发展时期做什么?固定收益类产品、信托和一些政信类的产品。在净值化转型之下,也有过产品爆雷,虽然发生过很多的问题,但是这两年下来,你发现他们到现在转型还是很踏实的,甚至是“爆雷”产品的一大部分客户依然还在选择诺亚。

        所以对于零售机构而言,更需要做的是客户感受,客户满意度上去了就会提升社会美誉度,美誉度起来,品牌才能真正打出去。

        专业、科技,是能够用系统来提升的,而勤勉、用心、附加价值则是个性化,更多的依靠机制来激发人的潜力。这几点有交叉也有各自的擅长,最后形成了客户的感受。

        所以以前我们一直强调选择最好的产品、收益最高的产品,这个命题本身就是难度更大的。每个产品都有自己的周期,再好的量化策略也只能适应一种风格的市场,再优秀的基金经理也都会有自己的短板。我们从来不相信人能够“全天候”,所以在销售条线,如果把节点落在拼收益率上面,本身就是一个“伪命题”。

        我们见过太多的理财师,曾经运气好的时候,推什么“好”产品,什么就涨,很多年轻的人一度有“股神、大牛”的自信。但是当市场风格变化,客户的压力、业绩的趋势一下子变得极度失望。这是因为落脚点选错了。

        在金融产品的推荐上,只要在道德的范畴内,严选产品给客户配置就好,落脚点是购买后的陪伴和对客户的成就。客户需要好的产品,但是也需要优秀的感受。我们公号今天第一篇文章是一只定开权益产品推荐。为什么要推这只产品?第一是因为震荡低迷的市场中,要逆向而行,这样赢得概率会更大,第二是定开一年的产品,可以让客户尽量的在这一年中少看市场,管住手,别影响心情,这就是从客户的体验角度去考量。

        就是客户看到有任何金融产品时,第一个都来找你咨询,这背后的信任就是最高的评价。这种信任:始于产品,敬于专业,合于服务,久于善良,忠于人品。不要“陷于”净值,毁于套路。

        进入到数字化时代,金融科技可以帮我们在客户感受上有很大的提升,很多先进的营销理念和营销工具也都提升了服务客户的效率。从投研严选到私域客户,从智能投顾到私行家办,真是要想想在理财这个生态里面把各种要素能够做得更加的协同,在以前我们的文章里面写的“大中台”的概念,其实是让这个庞大的体系更加润滑,赋能前台最后由销售转化到客户服务感受的一个关键。

        客户感受是一种很复杂的东西,它需要多层面的要素最后汇聚到每个个体的服务;客户感受也是一种很简单的东西,只要能够可感知、可描述、所见即所得,就是一种好的服务。

        之前我看到很多财富客户转发大V的服务,如果哪家金融机构的财富体验被客户自发的转发,那就是最佳的服务。